Em resumo
O essencial antes de entrar nos detalhes
- Para vícios aparentes, o prazo de reclamação é, em regra, 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e 90 dias para duráveis.
- Compra pela internet, telefone ou fora do estabelecimento pode ter direito de arrependimento em sete dias nas hipóteses legais.
- Cobrança indevida paga pelo consumidor pode gerar restituição em dobro quando presentes os requisitos do CDC, salvo engano justificável.
01
Produto com defeito precisa ser trocado na hora?
Quando existe vício que torna o produto impróprio, diminui seu valor ou o deixa diferente do prometido, o fornecedor normalmente tem prazo legal para sanar o problema, em regra até 30 dias. Se não resolver, o consumidor pode escolher entre substituição do produto, restituição do valor ou abatimento proporcional, conforme o caso. Existem situações em que a solução imediata pode ser exigida, especialmente quando a demora compromete qualidade, características ou valor do produto, ou quando se trata de produto essencial.
02
Quanto tempo tenho para reclamar de defeito?
O CDC prevê prazo de 30 dias para vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos e serviços não duráveis e 90 dias para duráveis. Quando o defeito é oculto e só aparece depois, a contagem começa quando o vício se torna evidente. Reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor pode influenciar a contagem nos termos do código. Por isso, é importante registrar protocolo, e-mail ou atendimento em vez de depender apenas de conversa verbal.
03
Posso desistir de uma compra feita pela internet?
Nas contratações de consumo realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente internet e telefone, o consumidor pode exercer direito de arrependimento em sete dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço conforme a situação. O exercício deve implicar devolução dos valores pagos. Isso não se confunde com simples insatisfação em compra feita presencialmente sem defeito, situação em que a troca depende da política da loja, salvo direito específico.
04
Cobrança indevida dá direito a receber em dobro?
Quando o consumidor paga valor indevido, o art. 42 do CDC prevê repetição em dobro do que foi pago em excesso, com correção e juros, salvo hipótese de engano justificável. O STJ abandonou a ideia de que seria sempre necessário demonstrar má-fé subjetiva do fornecedor, valorizando a cobrança contrária à boa-fé objetiva, respeitadas as regras de modulação da jurisprudência. Se houve apenas cobrança sem pagamento, a consequência é diferente e pode envolver cessação da cobrança e eventual dano conforme o caso.
05
Fraude bancária é sempre responsabilidade do banco?
Não se deve dizer “sempre”, mas instituições financeiras têm responsabilidade objetiva por fortuito interno relacionado à segurança de suas operações. Golpes, transações incompatíveis com o perfil, falhas de autenticação e comunicação podem ser analisados à luz do dever de segurança. Ao mesmo tempo, as circunstâncias da fraude, comportamento do consumidor, mecanismos usados e eventual culpa exclusiva podem influenciar. Comunicar imediatamente o banco e registrar protocolos ajuda a preservar a prova.
06
Qual o prazo para pedir indenização por acidente de consumo?
Para pretensão de reparação por danos causados por fato do produto ou serviço, o CDC estabelece prazo de cinco anos a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Esse prazo é diferente dos prazos de 30 ou 90 dias usados para reclamar de vício. Distinguir vício de inadequação e acidente de consumo evita perder o prazo ou aplicar regra errada.
Perto do final
O que costuma mudar de um caso para outro
Em questões cíveis, a resposta costuma depender muito do documento que existe, das datas, do que foi efetivamente cumprido e da forma como as partes se comunicaram. Contratos parecidos podem produzir efeitos diferentes quando uma cláusula muda, quando houve aditivo, quando existe relação de consumo ou quando o prazo para reclamar já passou.
Por isso, antes de concluir que existe ou não um direito, é útil organizar a sequência dos fatos e separar comprovantes, contratos, mensagens, notas, recibos e notificações. Essa linha do tempo normalmente esclarece onde o problema começou e quais caminhos ainda estão disponíveis.
Para se organizar
Documentos e informações que costumam ajudar
Depois de entender as regras principais, vale organizar o que ajuda a mostrar como o seu caso realmente aconteceu.
- nota fiscal, pedido ou contrato
- protocolos de atendimento
- prints, e-mails e conversas
- comprovantes de pagamento
- fotos ou vídeos do defeito
- extratos bancários quando houver cobrança ou fraude
A lista não é fechada. Dependendo das datas e dos fatos, outros documentos podem ser importantes.
Dúvidas rápidas
Perguntas que aparecem com frequência
Loja é obrigada a trocar produto sem defeito porque não gostei?
Em compra presencial, não existe obrigação geral de troca apenas por gosto, salvo política da loja ou situação específica.
Compra online pode ser cancelada em sete dias?
Em regra, sim, nas hipóteses do direito de arrependimento.
Defeito escondido conta da data da compra?
O prazo decadencial do vício oculto começa quando o defeito se torna evidente.
Cobrança indevida não paga gera devolução em dobro?
A repetição em dobro pressupõe valor indevidamente pago; cobrança sem pagamento tem outro tratamento.